Hay un meme que de vez en cuando circula por redes sociales y que deja claro que la forma en la que Valve y Steam gestionan las cuentas hackeadas o el robo de datos es casi milimétrica, incluso intimidante: cercan tu cuenta y, tarde o temprano, te aseguran recuperarla. No ocurre lo mismo, al menos según muchos usuarios, con los servicios técnicos de PlayStation y XBOX. Esta vez, de hecho, toca mirar a los de Redmond. Un tribunal de Brasil ha fallado a favor de un jugador de XBOX que demandó a Microsoft después de perder el acceso a toda su biblioteca de juegos digitales tras el bloqueo de su cuenta. Sin embargo, el punto clave de la demanda está en un detalle mínimo: en lugar de ayudarle a recuperar el acceso, la compañía le sugirió que volviera a comprar todos los juegos que había perdido.
Todo comenzó el pasado mes de abril, cuando el usuario brasileño, conocido en Reddit como Ordo_Liberal, denunció que su cuenta de Microsoft había sido comprometida por un tercero. Si acudimos a la sentencia, disponible a través del portal del Processo Judicial Eletrónico de Río de Janeiro e interpuesta en el 1º Juizado Especial Cível da Comarca de Niterói, el usuario —cuyo nombre real no desvelaremos para preservar su privacidad, aunque aparece en el documento judicial— explicó que, a pesar de tener activada la autenticación en dos pasos, los atacantes intentaron modificar los datos de seguridad de la cuenta, momento en el que Microsoft decidió bloquearla.
Como consecuencia, el jugador perdió el acceso no solo a su biblioteca de juegos de Xbox, sino también a los archivos almacenados en OneDrive. Según explicó el afectado, los intentos por recuperar la cuenta a través del servicio de atención al cliente fueron inútiles. Microsoft mantuvo el bloqueo mientras investigaba el incidente y, de acuerdo con su declaración ante el juzgado, la compañía llegó a sugerirle que volviera a comprar todos los juegos digitales que había adquirido. Ante esta situación, el usuario decidió acudir a los tribunales con la ayuda de un abogado y presentar una demanda contra los de Redmond.
Lo curioso es que, a pesar de tratarse de un caso de "David contra Goliat", con Microsoft defendiendo su postura mediante un equipo de doce abogados frente a un único usuario, la justicia brasileña terminó dándole la razón. "Como fundamento de la demanda, alega que la cuenta, la cual contaba con verificación en dos pasos, fue pirateada por terceros y que, tras contactar con el soporte técnico de los demandados [Microsoft], se confirmó el pirateo, pero en lugar de restablecer el acceso, el demandado optó por bloquear permanentemente la cuenta y le informó que tendría que volver a adquirir los productos ya comprados", recoge la sentencia.
El jugador brasileño ha ganado y XBOX deberá pagarle por daños morales
Tras esta resolución, el tribunal ordenó a Microsoft desbloquear la cuenta y restituir el acceso a toda la biblioteca digital del jugador, además de pagarle 20.000 reales, el equivalente a unos 4.000 dólares, por daños morales. La resolución también establece un plazo de quince días para cumplir la sentencia, con posibles sanciones adicionales en caso de incumplimiento. "La naturaleza consumista de la relación jurídica establecida entre las partes demuestra la responsabilidad objetiva del proveedor en la prestación del servicio. En este sentido, el proveedor solo quedaría exento de su responsabilidad de reparar el daño causado al consumidor cuando pruebe que, una vez prestado el servicio adecuadamente, este carecía de defectos, o cuando consiga demostrar que el daño se produjo por culpa exclusiva del consumidor", señala el fallo judicial.
Eso sí, en un contexto marcado por el creciente debate en torno al futuro del formato digital, el caso ocurrido al otro lado del Atlántico ha reavivado la discusión sobre los derechos de los consumidores en un mercado cada vez más dependiente de las cuentas y los servicios online. La desaparición progresiva del soporte físico y la imposibilidad de acceder a las compras cuando una cuenta queda bloqueada vuelven a poner sobre la mesa una pregunta recurrente: hasta qué punto los jugadores son realmente propietarios de los videojuegos que compran.
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